Personeelsgesprek.nl is een bijzonder handig softwarepakket waarmee managers en personeelszaken veel tijd en werkdruk kunnen besparen bij het voorbereiden van personeelsgesprekken.

vrijdag 1 oktober 2010

Een gespreksmodel voor een slechtnieuwsgesprek


We lazen op eduhub onderstaand artikel:

Het belangrijkste doel van een slechtnieuwsgesprek is de boodschap te brengen zonder de relatie met de gesprekspartner in gevaar te brengen. Het slechtnieuwsgesprek bestaat uit zes stappen:

stap 1: zet het spoor;
stap 2: meedelen van het slechte nieuws;
stap 3: opvangen van reacties en emoties;
stap 4: noemen van feiten, redenen en motieven;
stap 5: meedenken over de vraag: hoe nu verder?;
stap 6: de afronding.
De brenger van het slechte nieuws voert een goed slechtnieuwsgesprek als hij zich aanpast aan de fase waarin de ontvanger zich bevindt. Iedere fase vraagt namelijk om ander gedrag, andere reacties.

Stap 1: zet het spoor
Het eerste wat de brenger van het slechte nieuws doet is het meteen aankondigen. Hierdoor kan de medewerker zich schrap zetten en komt de eigenlijke klap minder onverwacht. Deze eerste stap duurt kort en bestaat meestal uit niet meer dan één zin, bijvoorbeeld:

‘Ga zitten, ik heb erg vervelend nieuws voor je.’

Het is belangrijk een formele setting te creëren. Informele openingen die wel hun waarde hebben bij andere gesprekken worden nu achterwege gelaten. Beginnen over een babbeltje over koetjes en kalf­jes is uit den boze, zet de ander op het verkeerde been, waardoor uiteindelijk de klap des te harder aan­komt. Slecht nieuws wordt in dertig seconden en in drie zinnen verteld.

Stap 2: meedelen van het slechte nieuws
Na de aankondiging volgt het slechte nieuws. De brenger draait er niet om­heen en vertelt zakelijk en zonder aarzeling de beslissing van bijvoorbeeld het niet verlengen van een arbeidscontract. Voorbeeld:

‘Ik heb besloten je contract niet te verlengen. De belangrijkste reden is dat jij je targets niet hebt gehaald. Een belangrijk argument is ook dat je met twee klanten ruzie hebt gemaakt. Dat brengt mij tot mijn beslissing om niet met je verder te gaan. Je zult moeten uitkijken naar een andere baan.’

Stap 3: opvangen van reacties en emoties
Als de boodschap is doorgedrongen, ontstaat er meestal verontwaardiging, woede of verdriet. Het kan zelfs gebeuren dat de medewerker zijn zelfbeheersing verliest en zich dingen laat ontvallen die hij onder normale omstandigheden nooit zou zeggen. Hij is blind van woede en kan persoonlijke en venijnige opmerkingen maken. Heel vervelend voor de brenger van het slechte nieuws, maar de beste reactie is dit gewoon aan te horen. Met gevoelsreflecties als ‘ik kan me voorstellen dat...’, worden emoties opgevangen.

Tip: laat de ketel stoom afblazen
De ontvanger zal boos, verdrietig of zwijgend op het slechte nieuws reageren. Dat verschilt van persoon tot persoon. Als de medewerker op een emotionele golflengte zit, is het belangrijk een inhoudelijke reactie achterwege te laten. Wees stil, laat de ballon leeglopen en bevestig de ander en vang emoties op met gevoelsreflecties als:

'dat begrijp ik …'
‘ik zie dat je aangeslagen bent …´
‘volgens mij ben je heel boos …’
In de verwerkingsfase is het belangrijk invoelingsvermogen te tonen. Door te luisteren, samen te vatten en door emoties te benoemen, vindt de ontvanger woorden om tot ontlading te komen. Als de waaromvraag wordt gesteld, herhaalt de brenger van het slechte nieuws de argumenten maar gaat hierover niet in discussie. In de dynamiek en de emotie van het gesprek wisselen stap 3 en 4 zich vaak af.

Hoe lang deze fase duurt, is moeilijk aan te geven. Meestal kan de brenger verder als de ontvanger de waarom-vraag stelt. Het is dan wel belangrijk dat gecheckt wordt of de ontvanger al toe is aan de argumenten. Als de ontvanger bevestigend antwoordt op de vraag: 'Wil je dat ik je uitleg waarom ik deze beslissing heb genomen?', kan de volgende stap in het gesprek gezet worden.

Stap 4: noemen van feiten, redenen en motieven
De medewerker heeft er recht op om te weten wat de redenen zijn voor zijn ontslag. Meestal vraagt hij ernaar als de ergste emoties wat gezakt zijn. De leidinggevende of de HR-professional heeft zich op deze vraag voorbereid en zet kort en helder de argumenten uiteen.

Medewerkers die slecht nieuws te verwerken krijgen, gaan, als de emotie is gedaald, onderhandelen. Het is daarom belangrijk alleen met argumenten te komen die onweerlegbaar zijn. Vertel hierbij liever twee keiharde argumenten, dan vier waarvan twee halfzachte die tot discussies kunnen leiden. Dus onweerlegbare argumenten om een welles-niets-discussie te voorkomen.

Stap 5: meedenken over de vraag: hoe nu verder?
Als de medewerker de fasen van ontkenning en woede heeft doorlopen, komt onher­roepelijk zijn vraag: wat nu? Dit is een eerste signaal dat de ontvanger voorzichtig zijn blik op de toekomst richt. Want natuurlijk is er nog steeds een toekomst, hoe moeilijk deze ook misschien zal zijn. In de voorbereiding denkt de brenger van het slechte nieuws na over wat hij in deze te bieden heeft. Voorbeelden zijn professionele hulp, een sociaal plan of een outplacementtraject bij ontslag, een externe training om te helpen vaardigheden bij te spijkeren en coaching.

In deze stap zetten brenger en ontvanger van het slechte nieuws en de huidige stand van zaken op een rijtje en proberen lijnen naar de toekomst uit te zetten. Dit is het moment waarop er voor het eerst in het gesprek gepraat wordt over afvloeiingsregelingen of outplacementbegeleiding.

Stap 6: afronding
Het is in de laatste stap van het slechtnieuwsgesprek belangrijk aandacht te geven aan punten als:

moeten collega's geïnformeerd worden? Zo ja, wie gaat dat doen?
wat gaat de ontvanger na afloop van het gesprek doen?
waar gaat de ontvanger naar toe? Naar de afdeling of naar huis?
Ook kan eventueel een afspraak voor een volgend gesprek gemaakt worden (zie stap 5) waarin verder gesproken kan worden over hoe nu verder?

Slechtnieuws is er in alle soorten en maten. Het gemeenschappelijke is dat de brenger van de nare boodschap vaak enorm tegen het gesprek aanhikt en dat de ontvanger in diverse fasen het slechte nieuws verwerkt. Welke fasen dat zijn en hoe om te gaan met emoties staat in bijdrage 1 beschreven. In deze artikel is een gespreksmodel voor het voeren van een slechtnieuwsgesprek toegelicht. De boodschap van dit artikel is dat als de brenger van het slechte nieuws de kunst verstaat zich aan te passen aan de fase waarin de ontvanger zich bevindt, hij een goed slechtnieuwsgesprek voert.

Het hele bericht vind je hier

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen