Hoe goed het personeelsbeleid ook is, er zullen altijd
medewerkers zijn die vinden dat ze tekort worden gedaan. Wat doe je als
HR-professional wanneer een medewerker met een klacht voor de deur staat? Deze
10 technieken kunnen helpen.
Medewerkers met klachten, kunnen een zware wissel trekken op de werkpraktijk
van de HR-professional. Uit oogpunt van personeelszorg moet de HR-manager of
personeelsadviseur klachten van personeelsleden zeker serieus nemen. Maar de
HR-professional verkeert in een bijzondere positie, omdat ook het management
bijgestaan wil worden.
Wie zorgvuldig om wil gaan met klachten van medewerkers, kan daarom maar beter zorgen voor duidelijkheid over de eigen adviespositie. De volgende 10 methoden om klachten beter te behandelen kunnen daarbij helpen. Deze methodiek voor HR-professionals is opgesteld door adviesorganisatie Leadership Management Australasia op basis van best practices uit de HR-praktijk.
1. Goed luisteren lost al veel op
Laat de medewerker uitrazen, ook als u het niet met hem/haar eens bent. Wie luistert zonder de medewerker te onderbreken, werkt vaak al actief aan een oplossing. Want klachten en problemen verdwijnen soms al doordat de medewerker zelf al pratend een uitweg uit de problemen vindt.
2. Stel de juiste (open) vragen
Veroordeel de medewerker niet, maar probeer al vragend de relevante feiten aan het licht te krijgen. Toon interesse door open vragen te stellen over de situatie, zoals:
- Wat is er gebeurd?
- Waarom denk je dat dit is gebeurd?
- Wat zou je zelf als oplossing zien?
Trek geen partij, maar stel vragen en geef feitelijke informatie. Biedt eventueel ook uw vakkennis aan. Ga daarbij geen discussie aan, want daarmee wekt u alleen maar weerstand op, waardoor de oplossing juist verder uit beeld raakt.
4. Vat het probleem samen voor goed begrip
Nadat u goed heeft geluisterd en doorgevraagd, formuleert u in neutrale bewoordingen hoe u het probleem of de klacht begrijpt. Vraag of uw formulering de kern goed omvat, of dat u misschien nog zaken over het hoofd ziet.
5. Wees respectvol
Iedere medewerker verdient uw respect. Wie de klachten van medewerkers afdoet door ze belachelijk te maken, schaadt het vertrouwen en trekt een wissel op toekomstige communicatie. De medewerker wil serieus genomen worden, ook als achteraf blijkt dat de klacht helemaal niet zo ernstig is.
6. Spreek een termijn af
Vaak kunnen problemen al meteen uit de wereld worden geholpen. Is een klacht niet meteen af te handelen, spreek dan een termijn af wanneer u er op terug komt bij de medewerker.
7. Check de feiten
Wanneer u niet direct kunt beslissen, zorg dan voor goed feitenonderzoek. Ga na of het relaas van de medewerker klopt met de feiten en de praktijk, sla er de regelingen op na en vraag advies aan collega’s. Al u voor grote beslissingen staat, vraag dan bij het management na of u deze zelf kunt nemen.
8. Neem een besluit
Nadat u een besluit hebt genomen, hoe impopulair ook, moet u daarbij blijven, tenzij er nieuwe feiten naar voren komen waardoor u het besluit moet herzien.
9. Leg het besluit goed uit
Niet wegduiken, maar het besluit zorgvuldig motiveren en toelichten. De medewerker kan het oneens zijn met uw besluit – of misschien zelfs in bezwaar of beroep gaan- maar zal u meer respecteren als u het besluit durft te verdedigen.
10. Medewerker bedanken
Een organisatie waar medewerkers zich niet durven uit spreken, komt niet verder. Bedank de medewerker daarom dat die op een open manier een klacht durft aan te kaarten. Want daardoor wordt open communicatie in de toekomst juist gestimuleerd.
Posts
Geen opmerkingen:
Een reactie posten